1 ERP、CRM、SCM系统 的集成必要性

　　我国企业信息化建设经历了文档处理、部门级软件和系统软件等三个阶段。在企业信息化建设的系统软件阶段主要涉及的管理信息系统有企业资源规划(entERPrise resource planning，ERP)、客户关系管理(customer relationship management。CRM)、供应链管理(supply chain management，SCM)。它们都是管理思想与信息技术的结合，是借助先进的信息技术实现某种特定的管理理念。

　　ERP系统是利用IT技术实现对企业资源优化配最，使得信息流、资金流、物流在企业内部畅通，从而提高企业的竞争力。

　　CRM系统则主要关注企业外部利益相关者之一--客户。通过先进的IT技术收集客户的信息并分析和挖掘出客户潜在的需求。为企业留住客户并在日益激烈的竞争中赢得主动权。

　　SCM则关注企业外部另一个利益相关者--供应商，借助先进的信息技术实现与供应商的协同工作，从而有效地降低企业库存量和产品、服务的成本。但它们的开发设计和实施都是分散的，各自采用不同的数据标准，这严重阻碍了企业信息流畅通，在企业内形成许多“信息孤岛”。随着电子商务开展、管理思想和营销理念的变革。企业不仅要专注内部信息化建设的整合，同时还必须进行内外整体的信息化建设。另外，顾客需求的变化和市场观念的更新迫使企业在做好内部管理的同时，还必须兼顾客户的满意度和忠诚度，兼顾与相关企事业单位之问的物流、信息流和资金流的沟通与实时处理。这样才能取得双赢或多赢的局面。而ERP、CRM、SCM都只关注其中某个领域，并没有实现与其它系统共享信息。显然难以适应电子商务环境下企业竞争环境和管理中心的转变。因此。ERP、CRM、SCM的集成是企业信息化发展的必然趋势。

　　2 ERP系统、CRM、SCM集成的可行性

　　尽管ERP、CRh、SCM在管理理念、侧重点、目标都各不相同，但它们并不是毫不相干的，而是需要借助其他两者的帮忙才能发挥出其应有的作用。ERP需要访问到更详细的客户信息和加强与供应商合作才能以更低的成本生产出客户真正需要的产品：CRM则需要企业为它提供更适合的产品或服务才能真正做到满足客户的需求;而SCM不仅需要了解客户的信息。同时还要了解ERP所管理的库存信息。事实上。ERP、CRM、SCM在功能上是存在着互补的。

　　(1)SCM可以弥补ERP在供应链横向管理功能上的不足。SCM强调从供应链整体角度出发，并不过多地考虑企业内部流程中某个环节的工序是否合理、时问是否可控、库存是否正常，而是考虑物料在供应链上的企业间流动时如何实现整个价值链升值，它关注与主流企业发生关系的上下游合作伙伴，强调企业管理的横向化，弥补了ERP横向管理的不足。

　　(2)SCM的成功运行离不开ERP的支持。ERP系统主要专注于企业内部流程优化，帮助企业实现内部资金流、物流与信息流的一体化管理，强调企业管理的纵向化。成功运行ERP是供应链上各节点相互之间共享计划、库存、运输等信息，进而实现供应链上物流、资金流、信息流集成的基础和前提。

　　(3)CRM、ERP要相互支持才能成功运行。CRM侧重于企业的前端管理，而ERP则侧重于企业的后台数据的管理。但如果离开了后台ERP系统的支持，CRM平台收集到的销售订单、市场信息就不能及时传递到后台的ERP系统中：同样。后台ERP系统中的有关产品的价格、产品配置等信息也不能被前台的CRM所读取。从而会导致前后台信息脱节，客户满意度下降，甚至造成大量客户流失。企业破产。

　　3 ERP、CRM、SCM 的集成

　　3.1 ERP和CRM 的集成

　　ERP是将企业所有资源进行整合集成管理，简单地说是将企业的三大流：物斑 资金流和信息流进行全面一体化管理的管理信息系统：它的主要功能模块包括生产控制、物流管理、财务管理和人力资源管理。CRM则关注客户管理。专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，通过管理与客户间的互动。努力减少销售环节、发现新市场和渠道。提高客户满意度、客户忠诚度。实现最终业绩的提高：它的主要功能模块包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和信息技术管理四大部分。

　　客户是企业存在的根本，是企业最为重要的资源。ERP虽然实现了对企业内部的各种资源的优化配置，但对企业客户资源的管理却远远不够，而CRM则弥补了ERP这点不足：CRM经过分析，识别客户潜在需求，但它还需要了解ERP中的产品或服务信息才能更好地满足客户需求。因此它们的集成是必不可避免的。ERP和CRM都是基于客户的信息开展工作的，因此ERP和CRM的集成首先应该围绕客户的信息实现业务流程整合。ERP应以客户中心整合业务流程，使企业能够对客户需求有快速、敏捷、灵活的反应，从而协助CRM牢牢地抓住客户。接着要实现两者在信息共享方面的整合，ERP需要访问CRM 中客户的详细信息，而CRM需要ERP中产品或服务的详细信息，因此需要利用信息技术实现它们之问信息的互访。

　　3.2 SCM 和ERP、CRM 的集成

　　SCM是以客户需求为导向。以核心企业为中心，通过运用现代企业管理技术、信息技术和集成技术实现协同商务商业运作模式，达到对整个供应链上的信息流、物流、资金流的有效规划和控制，提高了企业竞争力、市场占有率、客户满意度。SCM从供应链的整体角度出发，并不过多地考虑企业内部是如何运动的。但它的成功离不开ERP和CRM的支持。SCM主要关注的是供应，因而它需要了解到企业的库存信息和客户订单信息，而这需要ERP和CRM来提供。ERP和CRM要想发挥更大的作用也离不开SCM的支持。ERP需要通过SCM获得更有力的后方支持，在物料采购、库存管理和产品设计方面做得更出色：而CRM则需要SCM提供可靠的产品供给。因此SCM必须与ERP和CRM集成，才能充分体现出供应联盟的竞争优势，才能支持ERP和CRM更好地管理好企业的所有资源。

　　SCM与ERP、CRM集成，首先是利用供货商提早参与产品设计、规划生产流程等做法达到技术与知识分享而产生“关系地租”，形成竞争优势;另外。通过信息共享与同步工程等进行企业间协同合作，达到适时采购、适时生产之境界，使存货管理趋于合理化;最后是与顾客之集成，通过市场信息交换，满足顾客质量高、交货期准、成本低与柔性佳的需求。最终实现顾客价值。值得注意的是，此时三者的集成不仅仅涉及信息的共享。而且涉及企业的外单位，牵涉企业的商业秘密。客户的信息和库存信息是否应该共享，应该共享到什么程度。成了企业考虑重点，而不纯粹是原先的如何实现信息的共享。一般企业需要同供应商进行利益博弈来解决。先进的信息技术能为此提供技术支持。

　　3.3 ERP、CRM、SCM 集成的方法

　　(1)提供中间件。

　　中间件是一种独立的系统软件或服务程序，位于客户机/月匪务器的操作系统之上，管理计算资源和网络通讯。它不仅仅实现互连，还实现应用之问的互操作，因此，分布式应用软件常借助这种软件在不同的技术之间共享资源。程序员通过调用中间件提供的大量应用程序接121(application programming interface，API)，实现异构环境的通讯，从而屏蔽异构系统中复杂的操作系统和网络协议。ERP、CRM、SCM系统的集成实质是需要实现数据的互访。实现信息共享，因而中间件可以实现三者的有效集成，而且中问件能使企业在选择系统和实现集成时拥有更大的选择权，一方面中间件能保证在不影响其他应用的同时增加或者替代应用，另一方面中问件集成解决方案支持多应用的集成。

　　(2)信息资源规划。

　　信息资源规划是指对企事业单位或政府部门管理所需要的信息，从采集、处理、传输到利用的全面规划。ERP、CRM、SCM分散开发设计形成的企业“信息孤岛”，在技术上是因为缺乏信息资源管理基础标准。而信息资源规划方案通过需求分析(功能需求分析和数据需求分析)和系统建模(功能建模、数据建模和系统体系结构建模)。帮助企业建立信息资源管理的基础标准，使数据元素、基本表、用户视图、逻辑数据库、物理数据库标准化，规定了信息分类编码标准。

　　将ERP、CRM、SCM系统所需要的数据都集中存储在共享的主题数据库。它们要访问的信息都可以直接地从共享主题数据库中获得，不用借助任何软硬件。从根本上解决了信息共享。与中问件相比，信息资源规划更加彻底地实现ERP、CRM、SCM系统的集成：因为中间件是通过存储不同系统中不同数据的对应列表而实现数据共享的，而随着应用系统中的数据库的增加，企业就不得不新建更多的中间件。