什么是E-CRM?E-CRM是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，ERP企业管理软件用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案。

　　eCRM应当是一种以网络为中心，全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户同步化的方案。它将集中为企业解决如下问题：创造和充实动态的客户交互环境;产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力;整合全线业务功能并能实时协调运营;专业拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户支持的客户关系技术。

　　2. E-CRM的起源

　　在电子商务时代，CRM具有更广泛的意义，因为互联网使传统商业模式中企业赖以获利的“信息不对称”逐渐消失，网络时代消费者快速地接收大量信息，消费者偏好也不断地改变，企业就必须有相应的策略来应对这种变化。随着CRM在大量服务系统中的应用，人工服务渠道中出现了新的瓶颈，该瓶颈源于传统交流方式的局限。与此同时，基于互联网的交流渠道已经形成，这一新的交流渠道和以此为基础的应用程序有可能缓解个人服务瓶颈，并为客户及其合作伙伴提供扩展CRM优势的方法。这种CRM系统的电子扩展就是电子客户关系管理——e-CRM。

　　e-CRM的产生和发展完全归功于网络技术的发展。企业CRM概念的关注集中在与客户的及时交互上，而互联网及在它之上运营的电子商务提供了比较好的途径，企业可以充分利用基于互联网的销售和售后服务渠道，进行实时的、个性化的营销。e-CRM是以每一个客户作为一个个别的区隔概念，所以客户行为的跟踪或分析，是以单一客户为单位，发现客户的行为方式与偏好，同时，ERP企业管理软件应对策略或行销方案也是依每个客户的个别状况来提供的。推荐阅读：移动CRM系统数据分析师的职责是什么?

　　E-CRM的特点

　　与传统的客户关系管理相比，现代电子商务环境下的客户关系管理体现出以下的特点。

　　1.整合性

　　它包含了前端与后端的整合。前端指的是统一的联系渠道，它使得企业可以同时让客户依据自己的方便，在不同时间以电话、传真、网站、电子邮件、Web在线等各种不同方式与企业接触，能够支持电子商务的销售模式，如B2C以及B2B。更重要的是，不论是服务专员还是自动化装置，对于客户提交的各种形式包括在线的服务请求，企业所提供的解答，都应当一致。后端则是指用现金的资料分析方法，深入探索客户相关的知识，作为客户管理的依据。

　　2.一对一

　　电子商务环境下的CRM应以每一个客户作为一个独特的区域，所以对客户行为的追踪与分析，都是以单一客户为单位，发现他的行为方式与偏好。同时，应对策略或行销方案也是依每个客户的个性来提供。

　　3.实时性

　　电子商务环境下消费者快速地接受大量信息，所以消费者的偏好也不断地改变。企业必须不断地观察调整消费者行动的改变，并立即产生应对策略，才能掌握先机赢得客户。

　　4.模块化结构

　　CRM应用系统要求具有可扩充性、可配置性，来应对需求的不断变化，因此增加了CRM应用程序的复杂性。模块化结构是解决复杂性比较好的方法。ERP企业管理软件遵守一定的标准且采用模块化结构就会使软件开发者开发出快速适应变化的应用程序。否则只要商业规则或商业流程一变，软件代码就必须随之而变。相关阅读：CRM客户管理软件网络版中的SAAS模式