从Marketing角度讲，我们比较关心CRM中的三个重要部分： Marketing（市场）、Sales（销售）、Service（服务） 。CRM模型阐明了目标客户、主要流程和功能之间的关系。CRM的主要流程包括市场、销售和服务。

　　首先，在营销过程中，通过客户和市场的细分，确定目标客户群，制定营销策略和营销计划。销售任务是执行营销计划，包括发现潜在客户、信息通信、营销产品和服务、收集信息等。目标是建立销售订单并实现销售。客户购买公司提供的产品和服务后，还需要为客户提供进一步的服务和支持，主要是客户服务部门的工作。产品开发和质量管理流程处于CRM流程的比较后，提供必要的支持。相关阅读：互联网时代CRM系统能够解决企业在发展中会遇到销售瓶颈

　　在CRM软件系统中，各种渠道的整合非常重要。 CRM的管理理念要求公司真正以客户为导向，满足客户的多样化和个性化需求。为了充分了解客户不断变化的需求，公司与客户之间必然存在双向沟通。因此，拥有多种营销渠道是实现良好沟通的必要条件。从图2-1中可以看出，CRM改变了企业在企业前台的运作方式，以及部门之间的信息共享和密切合作。位于模型中心的共享数据库可用作所有CRM流程的转换界面，提供全方位的客户和市场信息。

　　过去，前台各部门从自身角度去掌握企业数据，业务割裂。而对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是比较基本的条件。这个共享的数据库也被称为所有重要信息的“闭环”(Closed-loop)。由于CRM系统不仅要使相关流程实现优化和自动化，而且必须在各流程中建立统一的规则，以保证所有活动在完全相同的理解下进行。这一全方位的视角和“闭环”形成了一个关于客户以及企业组织本身的一体化蓝图，其透明性更有利于与客户之间的有效沟通。这一模型直接指出了面向客户的目标，可作为构建CRM系统核心功能的指导。推荐阅读：crm模板的建立和crm的功能点

　　CRM模型的作用是通过统计学、数据挖掘技术或运筹学方法进行分析，从而对客户的价值以及企业整体客户水平分布做出分析，并发掘出重要客户或者潜在的客户，发现新的销售机会，为企业制定资费方案和发展规划等做出决策支持。