CRM可以使知识和信息在企业人员中达到共享，共享的内容可以是FAQ、产品知识、公司制度等;知识自助提供一个企业内部知识管理平台，可用于记录公司情况、行业概况、相关业务处理方法等问题的解答。

　　1、CRM系统是一种理念

　　所有盈利性质的企业，经营发展都围绕客户开展，如何设计合理的管理制度、业务流程来开发客户，如何准确识别、细分客户群体来做更准确的二次销售，如何更好地服务客户，让客户满意，这些都是企业要需要思考的问题。CRM系统体系的发展，让企业解决以上问题更加科学，高效。CRM系统是企业经营管理和信息技术相结合的产物，通过软件系统的建设，让企业能够将一系列以客户为中心的经营管理理念落地执行。

　　2、企业如何发展维护客户

　　新客户的转化，是一件挑战很大的工作，有可能上百条线索只能产生一个转化，尤其是一些B端客户，可能销售团队花了很大的精力跟进，比较终却没能成单。如果销售线索质量差，数量大，由线下人员跟进显然效率很低，为此很多企业通过呼叫中心外呼团队先对所有线索进行一遍摸底，对有可能有意向的客户，转交到线下团队跟进，以此提升整体销售团队的工作效率。

　　有些企业产品特殊，比如说大型工程机械，或者是房产代理，可能客户一次买入后很难产生二次购买，但即便这样，企业也会发展更多的衍生产品和服务，希望在其他方向充分挖掘商业机会和客户价值。如今的商业环境，竞争高度激烈，企业不会放过任何赚钱的机会。推荐阅读：CRM项目在企业中要如何去推动

　　3、线上渠道带来的颠覆

　　新的线上销售形态，本质和传统销售没有区别，都是尽量搜集销售线索，导入关注度，通过各种手段和优化，提升下单转化率，再形成分享机制和口碑传播。但在操作层面，全流程的设计和控制，与传统销售又完全不同。一个好的PM，可以通过逐层逐步的数据分析，以及充分的AB测试，将每一个步骤的用户流失降到比较低。如何把故事讲好，如何把产品比较吸引人的地方说清楚，如何让客户尽快下单付款，产品经理实际上完成了一个好销售的工作。不同之处是销售人员可以通过面对面沟通掌握客户的真实心理动态，做出对应的举动，而产品经理只能通过大量的数据统计来优化交互和流程。。

　　4、什么时候需要线下销售团队

　　虽然线上渠道在所有企业都变得越来越重要，更多的企业希望鼓励客户自主消费，自助消费，来节约销售运营的管理成本，但线下销售团队依然是很多企业不可或缺的核心团队，因为很多行业或业务，买卖的本质，决定了交易的撮合比较好由真实的“人”出面来解决。相关阅读：简单分析CRM系统的五大优势

　　5、CRM系统的目标用户

　　以上着重讲解了客户管理的业务本质，是理解CRM系统体系的前提。CRM系统作为一套平台体系，目标用户群体主要为企业内部人员，核心用户为销售、运营、客服三个团队，此外还会涉及风控、审核团队等。可以通过一张图表，来描述CRM系统的目标用户群体对CRM系统的依赖程度。