我们可以把客户数据库看作是一个数据中心，利用它，企业可以记录在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动，各类活动的状态，建立各类数据的统计模型用于后期的分析和决策支持。

　　为达到上述目的，CRM系统具备市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象记录与分析的功能。

　　1、市场管理●现有客户数据的分析。

　　识别每一个具体客户，按照共同属性对客户进行分类，并对已分类的客户群体进行分析。

　　●个性化的市场信息。

　　在对现有客户数据的分析基础上，发掘比较有潜力的客户并对不同客户群定有针对性的市场宣传与促销手段，个性化的、在价格方面具有吸引力的产品介绍。

　　●销售预测功能。

　　在对市场、客户群体和历史数据进行分析的基础上，预测产品和服务的需求状况。

　　2、销售管理●有效、快速而安全的交易方式。

　　CRM系统均会电话销售(Telesales)、移动销售(MobileSales)、网上销售(E-commerce)等多种销售形式。

　　并在每一种销售形式中考虑实时的订单价格、确认数量和交易安全等方面的问题。推荐阅读：CRM营销开启企业级移动应用需求的帷幕

　　●订单与合同的管理。

　　记录多种交易形式，包括订单和合同的建立、更改、查询等功能。

　　可以根据客户、产品等多种形式进行搜索。

　　3、销售支持与服务●呼叫中心服务(CallCenterService)。

　　●订单与合同的处理状态及执行情况。

　　●实时的处理。

　　●产品的保修与维修处理。

　　记录客户的维修或保修请求，执行维修和保修过程，记录该过程中所发生的服务费用和备品备件服务，并在维修服务完成后，开出服务。

　　●记录产品的索赔及退货。

　　4、竞争者分析●记录主要竞争对手。

　　对竞争者的基本情况加以记录，包括其公司背景、目前发展状况、主要的竞争领域和竞争策略等内容。

　　●记录主要竞争产品。

　　记录其他企业所的同类产品、近似产品和其他可替代产品，包括其主要用途、性能及价格等内容。

　　不难看出，CRM集成系统的功能构成不应当是独立存在的，它必然与企业后端的链管理(SupplyChainManagement)紧密相关，从而保证CRM系统中每一张订单能够在保证利润的前提下有效及时地得到确认并确保执行。相关阅读：后台管理系统的核心是支撑用户业务

　　每一笔销售交易的达成都有赖于企业的支撑平台，即ERP系统(EnterpriseResourcePLANningSystem)，其中包括分销与运输管理、生产与服务计划、信用与风险控制、成本与利润分析等功能。