第一、订单管理系统的概述
接受客户订单信息以及仓库管理系统的库存信息,然后按客户和关键性对订单进行分类,配置不同存储位置的库存,并确定交货日期。这种系统称为订单管理系统。
订单管理是物流管理的一部分,是电子商务系统的核心部分。它包含服务和客户交互的整个过程记录。本文是比较近的一项研究和总结,希望通过输入 - 计算 - 输出模式来增强对内容的理解。
第二、订单系统与其他系统的关系和架构
订单管理系统的作为整个电商体系的中游,对上承担用户信息,将用户信息转换为产品订单,并管理和跟踪订单数据;对下与每个系统合作,实现整个电子商务系统的闭环。电子商务平台在上下连接中起着重要作用。
第三、订单管理解构
1. 订单信息
从支付信息、产品信息、订购基本信息、优惠信息、接收信息、用户信息、物流信息和其他信息,这是从其他系统信息中获得的,共同构成了综合信息记录。推荐阅读:进销存管理软件管理货物的三个环节
2. 订单状态和状态机
订单管理系统的订单状态是交易进度的反馈,是订单处理的连接点。不同业务类型的订单状态,如票据、服务订单、商品服务订单等,以及比较常见的纯实物的订单状态会有所不同,但订单状态一般为以下类型:
状态机是订单状态逻辑的工具。状态机可以分为三个要素:现状、动作、次态。
· 现状:指当前所处的状态;
· 动作:指状态发生转变的操作;
· 次态:动作满足后新产生的状态。
状态机是流程的一种补充,其设计也需要结合平台的实际业务场景,以一个商品订单为例:
通常,订单的状态的变更伴还随着订单的推送,涉及到的信息包括:
· 推送对象(用户,商家,仓库)
· 推送方式(站内消息,push,短信,微信模板消息)
· 推送节点(状态机变更)
3. 订单流程
订单流程是指整个订单从产生到完成的整个流转过程。不同的服务模式对应的订单流程都会根据自身的业务进行调整。
从典型的电商订单流程切入,拆解为:正向流程、逆向流程。
(1)正向流程
正常下单,下图为订单完整的的流程:
拆单流程:拆单,指客户在下单之后,出于发货和结算的角度,对订单进行拆分。
1. 拆单的影响因素
· 商家:商品不属于同一家商家,需将订单拆分,便于商家的结算、和发货管理。如淘宝多家商品一起结算,会以商家为基线,拆成不同的订单。
· 仓库:同一商家,不同仓库,发货配送不同,商品物流信息和到货时间不一致。
· 品类:产品为特殊品类的,如易碎品,需与其他商品分开包装。
· 物流:不同的物流公司对单个包裹的重量或体积有特殊要求,需要根据sku的毛重和体积计算包裹重量和体积,超出物流公司限制的也需要拆单。
2. 拆分规则
· 父单必须拆净,即父单商品数量等于子单商品数量之和。
· 父单商品金额、运费、支付金额、虚拟币金额、优惠金额要与子单金额相等。
· 子单实付大于0。
· 第三方订单按商家维度拆分、自营(不包括虚拟和厂商直送、线下交易等特殊订单类型)按库房维度拆分。
· 赠品不分摊优惠,延保必须跟主单。
3. 拆单流程图
(2)逆向流程
在订单生成之后,订单在各个状态的流转过程中,都可能会出现逆向流程,分为:仅退款和退货退款。
在不同节点发生,系统的处理方式不同。
1. 待付款取消订单
当用户提交订单后主动取消订单或者用户超时未支付时,订单的状态变更为“已取消”,无需经过客服审核。
2. 待发货取消订单
当订单在“待发货”状态时,用户申请取消订单,如下图所示,由于用户在支付订单后,发货单可能已经推送至仓储系统,甚至已经交接发货,状态未及时回传更新。为避免货款两失要进行订单拦截,若拦截失败,则拒绝“取消订单”申请,回复原因“订单已库”;若拦截成功,“取消订单”申请通过,进入退款流程,同时通知调度中心该订单取消,订单进入返库流程。
3. 待确认收货/交易完成
在待确认收货中申请退款,一般商品已经进入物流配送环节到达用户手中,此时的逆流程分为退款/退货退款,下面分别就两种情况进行说明:
退款
这种场景一般是:物件损坏、快递丢件、错发漏发。
退货退款
在待收货或者交易完成后的退款,流程如下,卖家同意退款前的流程与退款的流程类似,但在同意退款后,买家端会看到卖家的退货信息,包括姓名、地址、电话等退货相关信息,用户在寄出商品后,商家会进行验收确认,确认无误后再进行退款,如果在验收环节有问题的话,一般会走线下协商,要么将货品发回给用户,要么退部分款项。
以上为主要的售后场景流程,但订单的逆向流程复杂多样,需要兼顾业务场景。期间涉及到与仓储系统、财务系统的配合协作。保证数据变化的可追溯性,每一次数据的变化,都不能直接在原数据上直接修改,而需要生成相应单据凭证。
4. 订单数据
订单沉淀下的数据和信息,对平台的运营和产品的改善起着关键的指导作用。可分为常规统计和流量分析统计。
(1)常规统计
常规统计,一般指财务数据方面的统计,主要包括销售额、毛利、成本、纯利润、客单价等。
(2)流量分析统计
专注于指导平台操作的数据,如访客数量、浏览量、支付转化率等。
在订单流分析中,它分为三个维度,分别从三个方面进行分析:订单交易纬度、商品纬度、订单来源。
订单交易维度:订单销售额、订单数量、客户价格、订购用户数量和支付用户数量、订单金额分布梯度、地理分布;
商品维度:已订购产品数量、已交付产品数量、已访问产品数量、收集的项目数量、产品销售统计数据;
订单来源:订单的来源媒介和用户端,记录每个订单的生产过程,并跟踪订单的来源。
第四、总结
订单管理系统看似简单。它实际上是一个逻辑复杂的系统。具体的流程设计应与自己的业务紧密结合。同时,它涉及与其他主要系统的密切合作。需要不断优化以允许每个系统合作更加流畅和多样化。相关阅读:进销存管理软件对处理负库存问题的对策
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