面对如何发掘客户信息的潜在价值，如何为客户提供差异化的个性服务等问题，CRM软件再次成为银行业的关注焦点。“不了解客户的想法，盲目地推出新产品，结果只能是铩羽而归。”上海某商业银行信息部的王经理经历了一场惨痛的教训。 20017年6月，该银行为了拓展新的业务市场，推出了一套个人理财服务产品。当时，很多银行都在做个人理财服务，市场空间普遍看好，不甘落后的齐经理多方组织资源，在很短的时间内推出了一套理财产品，然后满怀期望地推上柜台。 不料，该产品半年时间内几乎无人问津，无奈之下只好在今年年初取消服务。

　　通过总结，齐经理发现，自己银行的大多数用户都属于工薪阶层，收入相对固定，对于个人理财服务较少涉及。 很明显，齐经理的教训就是缺乏前期的客户调查。对于国内银行而言，自走完数据大集中阶段后，多数银行基本进入以客户为中心的客户管理阶段，面对如何发掘客户信息的潜在价值，如何为客户提供差异化的个性服务等问题，CRM(客户关系管理系统)再次成为大家关注的焦点。

　　尽管CRM软件在国外银行取得了普遍的实施效果，但从已有实践来看，国内银行还不能完全照搬照用。随着一些失败CRM项目逐步披露，部分银行开始对CRM敬而远之。同时，也有相当一部分银行对此持欢迎态度，并声称自己已经建成了行之有效的CRM系统。推荐阅读：企业该如何进行CRM客户关系管理系统选型?

　　对于银行CRM软件出现的水土不服，中国系统分析员协会专业顾问张振华给出了自己的分析。中国客户普遍抱有财不外露的观念，不愿把自己的详细信息透露给银行，而银行的客户经济根据CRM挖掘的信息主动上门拜访客户，有时会引起客户的反感，认为其隐私权遭到侵犯，甚至投诉银行。 另外，与国外银行不同的，国内银行除了作为市场经营主体外，还担当着提供社会公共服务的角色。

　　所以，如果完全根据CRM软件的分析，则会把大量只耗费资源较少产生利润的低端客户“置之门外”，让所谓的个人银行业务成为一部分富裕人群的身份象征。这与国内许多银行以“身边的银行”、“市民银行”的角色定位有冲突。 不管怎么说，银行业的“2/8原则”指出，银行80%的收益来自于20%的客户。如何通过CRM找出这20%的客户，并挖掘其中的价值，值得各银行认真思考。相关阅读：CRM系统是怎样实现新客户的开发管理?