CRM客户关系管理是什么呢?简单来说，CRM就是以客户为企业核心。如今，客户关系管理尤为重要，因为身处社交媒体时代，每个客户都连接着上百个人。他们的声音通过社交媒体放大，不管是正面评价还是负面评价，都会快速传播。

　　随着科技进一步发展，CRM的目标是360º全方位了解客户。了解客户有利于提高客户互动的质量和满意度，实现客户关系利润比较大化，对客户和企业本身都是好事。CRM贯穿企业各个层面，不论是组织层面，还是客户接触层面，抑或是其他职能部门，如客服电话中心，都可以用到CRM。我们谈论的CRM主要针对企业管理层面。

　　随着移动互联网和信息化的普及，越来越多创业者意识到，传统纸片化管理以不能满足企业发展需求。利用移动管理工具让外勤员工管控更加标准化，利用大数据分析让客户管理更加精细化已成为趋势。

　　近年来，传统大中企业通过引进CRM系统实现数据可视化、人员管理规范化、销售额增长已不是新鲜事，而有前沿洞见的小微企业老板，也纷纷加入信息化企业管理的大部队。

　　CRM客户关系管理的目的是将客户关系从事务交际关系变为情感关系，在这点上，CRM客户关系管理和客户忠诚度及客户关系营销类似。只不过，忠诚度及客户关系营销缺少以下两个要素：1)技术，2)协调业务网络中各方面与客户的关系，如：会员，支部，员工等等。这两点概括起来，就是在各个部门都把客户当作客户对待。

　　CRM一词比较早由汤姆·希柏(Tom Siebel)于1993年提出，所以和希柏公司(Siebel)紧密相关。由此产生一个误解，很多人认为，既然希柏公司是个IT公司，那么CRM策略肯定以IT为主，这个误解导致很多公司的CRM未能成功，而且还不在少数。一个错误的经营策略，辅以便捷的科学技术，会让企业在错误的道路上越走越远。经营策略不正确，注定要失败。与其说CRM是一种企业管理方式，不如说是企业经营策略，所以策略首先得正确。确定目标客户、目标市场;为获取、维持、发展客源制定合理计划;选择合适的渠道，明确该为目标客户提供什么样的产品、服务及价值观。这些都确定之后，再着手寻求IT技术支持。推荐阅读：公司老板管理为何需要HR CRM OA 进行辅助?

　　很多企业与客户都缺少沟通，所以企业应该开发一套系统化方法，将客户需求融入消费体验设计过程——设计过程应尽量由资深员工带领团队完成，因为他们比较了解客户，能代表客户发声。设计客户体验的关键是以独特方式有效回应客户需求。如果回应方式足够吸引人，客户很可能改变长期习惯，甚至是根深蒂固的习惯。

　　有的企业自以为客户喜欢被动接受推销信息的关系模式，这种错误想法常常导致客户关系项目失败。其实，企业和客户双方应有互动。我们比较终希望达到的结果是企业、客户双方都觉得这段关系能给他们带来一定回报。企业一般会用金钱衡量客户关系的投入和回报，而客户的衡量标准一般更为抽象。不管怎样，只有双方都感到满意，CRM客户关系管理使用后达到双赢结果，客户关系才能继续发展。相关阅读：公司为什么需要企业管理系统?