CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM比较早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。

　　这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

　　IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。

　　无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

　　SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，比较终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

　　客户关系管理系统好不好关键看以下几点。

　　功能实用，不是说功能一大堆的CRM系统就是好的CRM系统，用不着就是多余的。所以能够比较大限度满足企业需求的CRM系统才是好的CRM系统。

　　比较大限度满足企业需求的CRM一定是能够进行高度自定义的CRM，高度自定义的CRM指的是能够对功能模块进行增添修改，满足客户的特殊需求。

　　销售方是懂CRM的，现在国内很多的CRM都是代理商，根本不具备CRM的研发能力，所以很难说他们理解CRM并能够给你提供CRM的技术支持，而CRM系统的实施并非是简单的购买就万事大吉了，购买之后的应用才是CRM系统实施的一个重要环节，所以选择CRM系统时比较好直接跟厂家联系，而不要通过代理商，代理商唯一的作用就是增高成本。目前国外的你可以选择微软，salesforce，国内的你可以选择rushcrm.这些都是具备研发能力的品牌，当然他们也有代理商，你选择的时候记得问清楚就行了。

　　要结合自身的实力以及需求，不要盲目的跟风，客户关系管理系统实施方式分为两种，一种是自建，一种是租用，各有利弊，关键看自己的实力了，区别不是很大。

　　1、南宁拓泰TOP CRM比较适合成长型企业。它的特点是使用简单，使用容易上手，稳定，扩展非常方便，据说他们的系统架构师是业内高手，功能有：客户管理、客户导入(客户导入我比较喜欢，不需要使用任何模板，公司原来的excel客户数据就可以直接导入，太强悍了)、产品、订单、销售、财务、客服、人事、短信、任务提醒、协作共享、邀请工作、邮件群发、文件管理(这个也很强悍)等。可以本地安装，也可以租用，这个比较新鲜。推荐阅读：高质量的会员CRM管理系统需要不断优化

　　2、向你推荐行键crm软件，单机aceess企业版。这个软件我用过一年多的时间，它的特点是安装简单，使用容易上手，稳定。缺点是届面不是很美观，各种功能用起来不太方便，扩展性差。

　　3、比较正宗的免费crm软件是MYSQL+PHP的开源软件。这其中比较有名的就是sugarcrm。印度一家公司根据sugarcrm做了一个软件，叫vtigercrm 。

　　4、上海的一家公司也从sugarcrm汉化改编了一个软件，开始叫C3CRM，后来叫易客CRM。C3CRM是免费的，易客crm是收费的，不过也有一个单机的免费版，只允许一个用户使用。不过在局域网内的电脑都可以使用，只是只有一个用户名admin.这个软件和行键crm不同的是这个软件是B/S结构(Browser/Server结构)。说明白点就是感觉用的时候像上网，和WORDPRESS比较像。所以刚开始用起来可能不大习惯。

　　5、美萍客户管理系统 V4.3 免费版

　　美萍客户管理系统是一款专业的客户关系管理软件(CRM管理系统)，软件以客户为中心，把科学的管理与信息技术结合起来，实现市场、销售、服务协同工作统一管理。帮助企业规范业务流程、提高客户挖掘能力和客户服务质量、有效管理客户资源、提高销售成功率，达到全面提升企业核心竞争力的目的.美萍客户关系管理系统广泛适用于各个行业进行客户管理,销售管理,是您企业进行客户档案管理,客户资料管理,客户服务管理,客户信息管理的强大工具。