医院CRM系统是医院客户关系管理信息系统(简称CRM)，是根据客户关系管理的概念，通过信息与网络技术的应用为患者提供从诊前、诊中、诊后的全程式服务，使医院内各相关机构及人员与客户进行良好的沟通，并能根据所掌握的信息进行客户关系评价。系统包括患者档案管理、随访管理、患者咨询管理、预约挂号管理、患者反馈管理、联络记录管理、健康关怀及统计分析和决策支持等功能，通过构建客户关系管理系统，医院可为每位来院就诊的患者建立档案，全面记录其诊疗信息。医生可快速准确地了解患者既往史、家族史等信息，结合现病史进行综合分析，进而为其制定更精准的个性化诊疗方案。

　　医院客户关系管理 Hospital Customer Relationship Management , HCRM , 是借鉴企业 CRM 管理经验、服务理念 , 融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户资料 , 患者资料的保存以及病例史的相关信息。体现医疗信息一体化，提高服务效率

　　因此 , 医院客户关系管理必然有其自身的特点:

　　有效的管理患者的档案信息

　　医院科室众多。患者的档案信息用纸制肯定不好保存，通过医院CRM来进行分类归档。电子病历档案是医务人员对病人进行问诊、查体、检查、诊断、治疗、护理等医疗过程中形成的文字资料的总和;它不仅是病人住院期间诊疗过程的真实反映,具有法律效用的原始材料,而且还是医疗机构临床、教学、科研的宝贵财富以及综合评价医疗质量、技术水平、管理水平的依据。推荐阅读：通讯行业实施CRM软件部门需求汇总

　　多媒体通信沟通平台：呼叫中心、短信平台、网站咨询、邮件、公众号 挂号系统。通过这些通讯系统触达患者。医院CRM系统的爽约替换功能就具有很高的的潜在经济价值。医院CRM通过集成了外部电话功能，可以填补至少50%的三天期内的预约取消和爽约空缺，减少爽约与取消预约所带来的固有损失，提供增加盈利之外的经济回报，从而提升医院运营的边际效益。同时，医院CRM这种计划病患替代爽约病患的功能，可助其显著改善资产负债表。

　　也就是说医院CRM系统是HIS外部接入的一个辅助客户管理系统来的。大部分这种系统是开发API接口接入到医院HIS系统上面的。相当于一个客户资料录入入口和信息传达窗口。相关阅读：同行业之间如何使用CRM软件来提高客户忠诚度